Para que qualquer negócio cresça, é necessário que ele tenha uma cultura focada no cliente, buscando o sucesso deste, pois essa questão é muito importante para que todas as áreas da instituição cresçam.
Neste contexto, é importante saber como lidar e principalmente como encantar seu cliente em todos os momentos – pois a trajetória dele importa a ambos os lados, o pessoal dele e o da empresa.
Mas para que esse encantamento flua é fundamental estar por dentro do conceito de atendimento 360º.
Você já ouviu falar sobre isso? Não? Então saiba que este pode ser um grande diferencial nos seus atendimentos. Prossiga lendo e entenda.
Visão 360º nos atendimentos – o que implica?
A visão 360º no atendimento ao cliente trata-se de uma abordagem holística e abrangente que a empresa adota para compreender e atender às necessidades de seus clientes.
A abordagem 360º envolve coletar, integrar e analisar informações de várias fontes visando criar uma imagem completa e precisa sobre cada cliente, pois busca proporcionar um atendimento de ponta a ponta, englobando todas as áreas da empresa e onde o cliente é o centro de todas as decisões.
Ou seja, esse atendimento inicia no cliente e é concluído nele, tendo áreas conectadas e em constante busca para sanar suas dores.
Para que o atendimento 360º ocorra com eficiência é importante que todas as instâncias da instituição estejam sempre evoluindo de maneira conjunta – de forma que o atendimento ponta a ponta funcione como uma engrenagem – ao mexermos num lugar, outro é afetado (positiva ou negativamente).
Benefícios do atendimento 360º para sua empresa
Esta modalidade de atendimento visa não apenas entregar um serviço para atender a necessidade do cliente, mas sim fazer com que esse processo chegue ao fim encantando o cliente.
A abordagem de atendimento ponta a ponta, além de encantar seu cliente garantindo a qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos, também incorre em benefícios para a evolução da empresa, como os citados a seguir:
- Economia e melhorias na gestão de tempo;
- Comunicação mais fluida e diminuição de desinformação;
- Equipes alinhadas e engajadas para um propósito maior;
- Trabalho em equipe mais alinhado;
- Fortalecimento da cultura com foco no cliente;
- Times proativos e não apenas reativos;
- Ampliação da visão dos times de trabalho;
- Tomadas de decisão mais assertivas;
- Identificação mais rápida de erros;
- Pontos de melhoria ajustados com mais eficiência;
- Colaboradores dotados de maior autonomia;
- Pensamento além da visão única de produto;
- Automação dos processos internos.
Implementando um atendimento 360º que encante seu cliente
Para isso ocorrer de forma eficiente, elencamos algumas dicas para melhorar a comunicação entre as áreas da empresa e fomentar a visão 360º que coloque o cliente no centro deste processo.
Mantenha sempre abertos os canais de comunicação (internos e externos)
Ter uma comunicação interna fluida e eficiente nem sempre é uma tarefa fácil e para melhorar a eficiência geral do atendimento é primordial que todas as áreas mantenham contato constante.
Faça reuniões de forma periódica
Quando falamos da engrenagem como exemplo, saiba que para que esta funcione de forma eficiente é essencial integrar e alinhar os times de trabalho das diferentes áreas da instituição de forma periódica e constante.
As equipes são peças fundamentais para que os alinhamentos ocorram com eficiência, minimizando e até mesmo evitando perdas de informações ou dados errôneos. Então, sempre que possível, inclua nas agendas do seu time essas reuniões de alinhamento com periodicidade pré definida.
Tenha relatórios com dados concretos sobre a trajetória do cliente e compartilhe-os com toda a empresa
Esse ponto talvez seja o mais importante!
Os dados geram insights de suma importância para propiciar a otimização do tempo e dar maior certeza nas tomadas de decisão, pois ao ter toda a empresa olhando para os mesmos dados e atuando em conjunto para propiciar o melhor ao cliente, praticamente garante a qualidade do produto/serviço entregue.
Os dados coletados trazem métricas e KPIs essenciais para que a empresa estabeleça qual é o caminho mais eficiente a seguir de acordo com a situação apresentada por essas informações, que fornecem um panorama assertivo para possíveis mudanças e ajustes que porventura sejam necessários.
Mas para que esses dados sejam considerados confiáveis e palpáveis é importante que a empresa estabeleça uma rotina de organização e avaliação de dados e utilize ferramentas integradas, pois esses dois pontos auxiliam no cruzamento de informações para o levantamento dos tópicos mais recorrentes entre os clientes.
Com esse fluxo de repasse de informações e dados confiáveis, a empresa consegue gerar resultados mais palpáveis para seus clientes.
Conheça a fundo cada um dos seus clientes
A análise de dados ainda permite que a empresa trace os perfis da sua clientela e, consequentemente, entregue um atendimento personalizado que muitas vezes antecipa a entrega de soluções.
Criar conteúdos específicos e personalizados que contemplem os diferentes tipos de perfis dos clientes ajuda a propor novas jornadas de sucesso e criar novos modelos de produtos e serviços que atendam às expectativas deste público.
Mantenha as lideranças alinhadas
Vale lembrar que se houver alterações na engrenagem, haverá impacto em outras peças, alterando o andamento do processo.
Então, se ocorrem mudanças em um time de trabalho, é certeza de que o outro será afetado, portanto, nesse contexto, é importante que a empresa possua os líderes de todas as áreas atuando de forma alinhada e que mostram-se prontos para orientar o time numa cultura de trabalho colaborativo e adaptativo frente a mudanças.
Tenha uma cultura focada no cliente
O mercado hoje é concorrido em todas as áreas, esse é um fato, então não é difícil encontrar empresas que ofereçam o mesmo produto e/ou serviço que o seu.
Então para que o cliente opte por você em detrimento da concorrência e feche negócio ele precisa sentir não só que receberá o produto final perfeito ou o serviço executado da melhor qualidade, mas sim que terá a melhor experiência na sua trajetória como cliente.
Mas para que haja essa superação das expectativas do cliente é importante que a empresa estabeleça uma cultura focada no cliente e não no produto – esse sem dúvidas é o maior objetivo da visão 360º.
